有這樣一群人：她們的聲音藏在聽(tīng)筒里，卻能穿透距離直抵人心；她們從未見(jiàn)過(guò)客戶的模樣，卻能從呼吸的頻率里讀懂焦急，從遲疑的語(yǔ)氣中察覺(jué)困惑。在中國(guó)廣電大連天途公司客服中心的方寸工位上，這些守在熱線背后的工作者，正用日復(fù)一日的傾聽(tīng)與回應(yīng)，將“服務(wù)”二字從冰冷的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，釀成千萬(wàn)家庭記憶里的溫暖符號(hào)。

　　剛?cè)肼殨r(shí)，孫晶也曾陷入“流程至上”的誤區(qū)。面對(duì)用戶對(duì)機(jī)頂盒故障的抱怨，她機(jī)械地背誦著故障排除手冊(cè)：“請(qǐng)檢查電源適配器是否插緊，確認(rèn)網(wǎng)線接口指示燈是否閃爍……”直到一年大年三十，一位獨(dú)居老人因電視無(wú)信號(hào)哭著來(lái)電，她一邊指導(dǎo)操作，一邊安撫著老人情緒。當(dāng)電視里響起春晚的序曲時(shí)，老人哽咽著說(shuō)：“姑娘，謝謝你，這年三十總算不孤單了?！边@段錄音后來(lái)被當(dāng)作培訓(xùn)素材，孫晶在分享時(shí)說(shuō)：“我們要修的不只是電視信號(hào)，有時(shí)是人心的缺口?！?/span>
　　如今的她，早已練就“聽(tīng)聲識(shí)心”的本領(lǐng)。遇到語(yǔ)速急促的年輕人，她會(huì)先放緩語(yǔ)氣：“您別急，咱們像拆快遞一樣，一步一步來(lái)”；碰上帶著鄉(xiāng)音的農(nóng)戶，她會(huì)主動(dòng)切換到更接地氣的表達(dá)：“就像咱地里澆水得找對(duì)壟溝，這機(jī)頂盒也得按對(duì)按鈕”；面對(duì)深夜打來(lái)電話的獨(dú)居者，她總會(huì)多問(wèn)一句：“問(wèn)題解決了嗎？要是還不清楚，我再陪您說(shuō)一遍”。這種將專業(yè)規(guī)范與人文關(guān)懷熔鑄的溝通智慧，讓服務(wù)從“信息傳遞”變成了“情感流動(dòng)”。

　　這樣的細(xì)節(jié)在客服中心俯拾皆是：她們會(huì)在高溫時(shí)提醒用戶 “機(jī)頂盒需適當(dāng)關(guān)機(jī)散熱，就像咱人天熱需要扇風(fēng)一樣”；會(huì)把“信號(hào)干擾”解釋成“就像收音機(jī)碰到電動(dòng)車(chē)，聲音會(huì)打架”；甚至為聽(tīng)力不佳的用戶制作了“圖文對(duì)照表”，把抽象的操作步驟變成“按紅按鈕=開(kāi)電視”這樣直觀的符號(hào)。這些看似微小的調(diào)整，實(shí)則是將技術(shù)語(yǔ)言翻譯成生活方言的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，讓“廣電服務(wù)”不再是遙不可及的專業(yè)詞匯，而成為街坊鄰里口中“聽(tīng)得懂、用得上”的實(shí)在幫助。
　　“投訴”兩個(gè)字，是讓所有服務(wù)崗位人員頭疼的字眼，客服中心的每一個(gè)人都明白一個(gè)投訴就可能對(duì)公司形象造成影響。2022年開(kāi)始，客服中心開(kāi)始梳理公司的業(yè)務(wù)鏈條，將各類(lèi)投訴問(wèn)題歸納匯總，制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程及要求，目標(biāo)是將投訴事件快速化解。在2023年和2024年的通信行業(yè)會(huì)議中，大連天途公司的辦結(jié)率、按時(shí)反饋率、滿意率、辦件天數(shù)、綜合評(píng)分的通報(bào)數(shù)據(jù)在整個(gè)通信管理行業(yè)均列前位。
　　有位客服中心的老員工曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“當(dāng)電話鈴聲響起的那一刻，是我們的用戶需要我們，而我們對(duì)用戶說(shuō)的每一句話，都會(huì)為公司贏得一位忠實(shí)的用戶。”這句話或許正是對(duì)廣電服務(wù)者最好的注解——她們未必站在聚光燈下，卻用聲音點(diǎn)亮了無(wú)數(shù)人的日常；她們未必參與技術(shù)研發(fā)的宏大敘事，卻用最樸素的堅(jiān)守，讓“廣電”二字有了沉甸甸的分量。
　　當(dāng)晨曦再次照亮客服中心的工位，新一天的電話鈴聲即將響起。那些聽(tīng)筒里的聲音，將繼續(xù)帶著市井的煙火氣、生活的瑣碎感、人心的溫度，匯入廣電事業(yè)前行的洪流。這束由千萬(wàn)次傾聽(tīng)、千萬(wàn)次回應(yīng)、千萬(wàn)份真心匯聚的火炬，正照亮著從“技術(shù)服務(wù)”到“生活服務(wù)”的轉(zhuǎn)型之路，也溫暖著時(shí)代褶皺里每個(gè)平凡的日子。而那些舉著火炬的人，依然在聽(tīng)筒的這頭，守望著千家萬(wàn)戶的需求，也守望著行業(yè)更遼闊的未來(lái)。

大連天途公司